近年、地方公共団体では、住民サービスの多様化に伴い、増加する問い合わせ対応の業務負荷が課題となっています。また、地方公共団体が受ける問い合わせの大半は、住民の本人確認を実施した上で個々の住民に応じた回答を行っているのが現状です。このような地方公共団体の業務負荷低減に向けてチャットボットの活用が注目されている一方で、住民の自己情報を参照しない従来型のチャットボットでは、一般的な回答しか返せず、自動応答できる問い合わせ範囲が限られていました。
今回、NECが開発したマイナポータルと連携したAIチャットボットは、地方公共団体における窓口業務を支援する仕組みとして利用できます。具体的には、住民が住民税やふるさと納税などの制度に関する質問をAIチャットボットに問い合わせると、AIチャットボットがマイナポータルと連携して所得や世帯情報などの住民の自己情報を参照し、住民の状況に応じてパーソナライズされた回答を生成・リアルタイムに返答します。これにより、住民は来庁することなく、質問に対する適切な回答をオンラインで得ることができるようになり、住民による問い合わせの利便性が大きく向上します。なお、今回利用した地方公共団体からのフィードバックによると、窓口における問い合わせ対応業務のうち、住民の本人確認と個人情報を参照する作業時間が、本仕組みの利用により2割程度削減できることを見込んでいます。
なお、「NEC自動応答」は、最先端AI技術群「NEC the WISE」(注4)の1つである「テキスト含意認識技術」(注5)を活用しています。
今後、より効率的で公平なサービスと、人々の能力を最大限発揮できる社会の実現にむけて、税や社会保障(子ども・子育て、医療、介護、年金等)領域を起点に、住民一人一人に寄り添いパーソナライズされたソリューションの提供を目指します。
本取り組みは、「NEC Safer Cities」(注6)実現に向けたソリューションやサービスの開発を加速・強化するものであり、行政との共創を進め、安全・安心・公平・効率な社会の実現に貢献していきます。
本リリースの詳細は下記をご参照ください。
https://jpn.nec.com/press/202104/20210409_01.html
概要：日本電気株式会社（NEC)
詳細は www.nec.co.jp をご覧ください。
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